Kriz ve kriz iletişimi nedir?

**Admin** Çarş. Ağus. 20, 2008 10:53 am

Kriz ve kriz iletişimi nedir?

Kriz, bir kuruluşun üst düzey
hedeflerini tehdit eden, kuruluşun varlığını tehlikeye sokan ve
kuruluşun hızla tepki göstermesini gerektiren özel durumdur. Krizden
söz edilebilmesi için üç koşulun birlikte ortaya çıkması gerekmektedir.
Bunlar sırasıyla, kuruluşun itibarının sarsılması, sorunun çözülmesi
için sürenin çok sınırlı olması ve kuruluş tarafından beklenmeyen
zamanda meydana gelmesidir.

Kriz iletişimi ise, kriz
dönemlerinde izlenecek iletişim stratejisi ve taktikler bütünüdür.
Yani, olası krizlerin yaşanmaması için önlemler alınması, krize neden
olabilecek unsurların ortadan kaldırılması, çözümler üretilmesi, kriz
yönetiminin, çözümlerin ve gelişmelerin hedef kitleyle paylaşımı kriz
iletişiminin konusunu oluşturur. Kriz dönemi halkla ilişkiler planı,
iletişim zinciri, kriz ekibi görev dağılışı, medya ile ilişkiler ile
olağan koşullarda kurulan iletişimin oluşturulması ve sürdürülmesi
üzerine yapılanır.

Kriz öncesinde nasıl bir kriz yönetimi planlaması yapılmalıdır?

Kriz öncesinde proaktif bir kriz planı hazırlanmalıdır. Bunun için:

Potansiyel krizler gruplandırılmalıdır.
Krizin önlenebilmesi için gerekli tedbirler belirlenerek strateji ve taktikler geliştirilmelidir.
Simulasyon çalışmaları yapılmalıdır.
Krizden etkilenen kitleler belirlenmelidir.
Kriz yönetim ekibi oluşturulmalı ve söz konusu ekip eğitilmelidir.
Krizden
etkilenebilecek dahili ve harici hedef kitleye yönelik olarak etkin
iletişim kanalları oluşturulmalı ve kuruluşun itibarının krizden en az
zarar görmesine çalışılmalıdır.
Kriz planının gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi gereklidir.
Bir
kriz yönetimi planının etkin olabilmesi için planın güncelleştirilmesi,
çalışanların bilgilendirilmesi, her şeyin ters gideceğinin düşünülmesi
ve ayrıntılı bir listenin hazırlanması elzemdir.

Kriz esnasında izlenmesi gereken süreçler nelerdir?

Kriz
meydana geldiğinde önceden hazırlanan kriz planı uygulamaya sokulmalı,
üst yönetim durum hakkında derhal bilgilendirilmeli, kriz komitesi
oluşturulmalı, planlama aşamasında eğitilmiş bir sözcü
görevlendirilmelidir.
Sonrasında basınla 7/24 iletişim halinde
olunmalı, basın mensuplarına mülakat yapabilecekleri ortam yaratılmalı
ve en önemlisi krizi yaratan sorunu yok saymak yerine sorunu
kabullenmek ve soruna sahip çıkmak gerekmektedir.

Kriz iletişimi yönetiminde dikkat edilmesi gereken unsurlar nelerdir?

Unutulmaması
gerekir ki kriz yönetimi uzun bir süreci kapsamaktadır. İşte bu noktada
en önemli unsur, işletmeleri tehdit edecek olayları önceden tahmin
ederek onları ortadan kaldırmaya yönelik çalışmayı gerçekleştirmenin
gerekliliğidir.
Biz iletişimciler, bu çalışmaya 4R modeli diyoruz:
kriz nedeni olabilecek unsurların, kriz boyutunun ve etkilerinin
önceden bilinerek hafifletilmeleri ve/veya ortadan kaldırılmaları
(Reduction), krizin başlangıcında uygulanacak tekniklerin etkinliğinin
arttırılması (Readiness), krize neden olan olayın etkilerine karşı
verilecek cevabın detaylandırılarak geliştirilmesi (Response) ve krizin
etkilerinin ortadan kaldırılması için zarar gören maddi ve manevi
kaynakların etkili ve süratli bir şekilde tekrar yerine konulması
(Recovery).

Kriz iletişiminde 'şirket / kurum sözcüsü'nün etkinliği nedir?

Kriz
iletişiminde dışarıdan gelecek muhtemel sorulara tek bir ağızdan
verilmek üzere hazırlanan cevaplara herkes tarafından uyulması
gerekmektedir. Kriz komitesi içerisinden, dışarıya karşı
soğukkanlılığını koruyacak ve çalışanlar, aileler, tedarikçiler,
bayiler, satış noktaları, müşteriler, yerel yönetimler, kamu
bürokrasisi, medya, akademik çevreler, sivil toplum örgütlerine, bu
kesimlerin lisanına yabancı olmayan kişinin temsil etmesi
gerekmektedir.
İlk anda gösterilen tepkinin ve söylenen
sözcüklerin etkinliği yeni bir krizin tırmanmasını engellemek açısından
kriz yönetiminde büyük bir öneme sahiptir.

Kriz iletişimini yönetecek halkla ilişkiler / iletişim ajansının sahip olması gereken yetkinlikler nelerdir?

Halkla
ilişkiler uzmanı, krizlerin üstesinden gelebilmek için krizi yönetmek,
krizi yönetmek için de kriz yönetimini bilmek ve bunu iletişim
süreçlerine taşımak gerektiğini bilmelidir. Unutulmamalıdır ki, kriz
dönemleri iyi yönetilebilirse ve değerlendirilebilirse şirketlerin
güven tazeledikleri ve itibarlarını toplumun her kesimine etkili bir
şekilde yansıttıkları dönemler de olabilir. Dolayısıyla, kurumların
kriz yönetiminde omuz omuza çalışmaya karar verecekleri iletişim
ajansını seçerken özellikle bu konuda uzmanlaşmış ve kriz iletişimi
mutfağını bilen ajans olmasına çok dikkat etmeleri gerekmektedir.

Hazırlayan
Dilara Kantemir Toros